391
Работа с клиентом. 7 простых принципов построения долгосрочных отношений с клиентом/ЛПР
Долгосрочные отношения с клиентом — это признак опыта и класса копирайтера. Если меня спросить «С чего начать в копирайтинге?», я скажу: «с изучения азов и построения долгосрочных отношений с клиентом». Это две стороны медали. Нужно и профессионализм развивать, и уметь строить долгосрочные отношения с клиентами
После нескольких лет интенсивной работы копирайтером, вопросов стало меньше, ответов больше.
Некоторые принципы я вывел для себя. И теперь, руководствуясь ими, работа практически с каждым заказчиком стала проще и эффективнее.
Но если им не следовать — то работа станет граблями. Оно вам надо, как говорят у нас в Одессе?
Грабли — самая неприятная вещь в работе с клиентами
- Работа с ЛПР. Принятие решения ЛПР.
ЛПР — лицо, принимающее решение.
Никогда не работайте с исполнителем, который не имеет права последнего слова. Даю гарантию — вы останетесь крайним.
Одна иллюстрирующая это история.
Сидим мы за столом на одной из конференций. Обед. Вдруг, оказывается, что рядом со мной сидит мой заказчик. Назовем его Альберт. Я создавал текст для главной страницы для него. Я с места в карьер начинаю распрашивать о работе:
— Ну, как дела? Как текст?
— Давай потом — он начинает уходить от ответа.
— Понял. Ну, сайт продаёт?
— Да там вообще, мы весь текст переделывали. Он нам полностью не понравился. — сказал он, разделывая вилкой отбивную. — Сергей Павлович остался очень недоволен текстом. (Имя изменено)
И это при том, что текст они несколько раз получали текст, читали и вычитывали. И только после одобрения мы его сдали.
Всё дело в том, что Альберт оказался не основным заказчиком, хотя всё время сотрудничества позиционировал себя именно так. Оказывается, есть еще Сергей Павлович. Я уверен в своём тексте, конечно, предложил доработать или вернуть деньги. Но, согласитесь, всего этого можно избежать, если работать напрямую с ЛПР. А так как с лицом, принимающим решения я лично не знаком, а только Альберт, то Сергей Павлович разделал меня как ту отбивную. Когда есть прямой контакт, такого никогда бы не произошло.
Работайте только с лицом принимающим решение
- Отправка только финального варианта текста
Никогда не поддавайтесь на просьбы клиента отправить промежуточный вариант маркетинг-кита, текста для лэндинга. Даже не пытайтесь. Потом только хуже будет.
Пойдут правки, пожелания. Еще до момента, когда вы доведёте свою мысль до конца.
Отправьте идеальный на ваш взгляд вариант.
Перед отправкой всё должно быть готово идеально.- Забота о клиенте в каждой мелочи.
Что я понимаю под заботой.
- Бриф без лишних полей
- Отсутствие дополнительных требований (отправить)
Например, один из клиентов, с которым я вел долгую переписку и работу перестал сотрудничать. Сначала он заполнил бриф. Потом я написал предварительный текст, потребовались фотографии с производства, описание оборудования и другое. Здесь я был дотошным.
Да, это важно. Но не все клиенты это могут. И заботой о клиенте будет сделать ему текст, исходя из брифа, который он предоставляет.
Вы заботитесь о каждой мелочи, чтобы клиент остался доволен.
- Сокращение всех временных издержек.
минимум затрат времени от заказчика. С тем заказчиком я пытался сделать максимально сильный текст, потому и просил всё новые материалы. Но это лишнее.
Это сервис, а не обслуживание Советского Союза. Это в совке продавщицы могли хамить — все равно, выбора у людей не было куда идти. Но настоящий сервис — это предупреждать желания клиента. И создавать продукт, которым клиент полностью доволен.
Старайтесь сделать всё идеально!
- Умение принять критику конструктивную
Есть еще один бич у нас, копирайтеров.
Особенно у тех, кто уже много чего знает, читал Шугермана, Хэлберта и Огилви. Это мысль «Как этот клиент, который и близко не читал всего этого, может мне тут рассказывать». Иными словами, гордость и самомнение.
А клиент, на самом деле, может рассказывать. И будет, потому что лучше знает свой бизнес.
И если клиент конструктивно критикует текст, то нам с нашими Огилви и иже с ними, нужно уметь выслушать. И принять. И исправить.
Кстати, на мой взгляд, это один из самых главных пунктов — будет ли клиент продолжать работу с нами. Даже если текст идеален, но в вопросе доработок, восприятия конструктивной критики у нас проблемы — это серьезный минус.
Выношу это в отдельный пункт.
Критика может быть очень объективной (на фото — критик из мультфильма «Рататуй»)
- Умение отстоять свой текст, если критика по мелочам или неконструктивная
Это другая сторона медали, ведь критика может быть не только объективной. Сколько текстов, столько и мнений. И не всегда бывает так, что пожелания заказчика объективны. Нужно уметь не только отстоять свой текст, но и объяснить, почему здесь написано именно так.
Например, в моей практике бывает так, что текст хорош и должен сработать. Но он по стилю, по восприятию не нравится клиенту. Здесь я не всегда принимаю критику, готов спорить и показывать, почему к моему мнению стоит прислушаться. Но если клиент настаивает, смотри пункт 3 «Забота в каждой мелочи». Это проявление заботы. Особенно при условии, что это первое наше сотрудничество.
Это, конечно, при условии, что вы работаете с ЛПР.
Отдельно скажу, когда критика совсем неконструктивна.
- клиент недоволен стоимостью работы
- Ему не нравится что-то в вашей манере писать/говорить/отвечать
- Клиент начинает вас учить/наставлять
- Очень субъективные мелочи, в которых он жестко стоит
Тогда, скорее всего, вы сотрудничаете в последний раз.
На неконструктивную критику не стоит даже реагировать
- Вычитка текста редактором
Каким бы сильным копирайтером вы ни были — вы человек. И допускаете ошибки. Лучше всего, если ваш текст будет вычитываться редактором. Или, в крайнем случае, другим опытным копирайтером.
Поверьте, вы только выиграете от этого.
Потому что цена ошибки с каждым заказчиком огромна.
В моей практике был случай, когда я отправил текст, вычитанный замыленным глазом. То есть плохо вычитанный. Потом этот текст еще и привязали к сайту и выложили. А верстальщик и программист уже текст не читает. Им все равно.
До этого — с клиентом были идеальные отношения. Он во всем доверял, полагался и спрашивал совета.
После этого — мы завершали работу по одностраничному сайту и запускали контекстную рекламу. Это был месяц адски трудной работы, против бура. Когда клиент во всем не доверяет, сомневается. Все дело именно в той ошибке.
Этот месяц, когда я честно доводил работу до конца, но во всех мелочах клиент проверял и был против — никогда не забуду. И вам не желаю.
Потому лучше вычитывайте текст вдвоем.
Вычитка — огромной важности этап. Если его нет, много труда может уйти в молоко
- Последующая работа с текстом.
Это высший пилотаж. Когда в стоимость входит дальнейшая работа с текстом.
Если это текст для одностраничного сайта — то внести правки после запуска контекстной рекламы.
Если текст для коммерческого предложения — то поправить после отправки первой партии клиентов.
Да, это занимает больше времени. Но, поверьте, этот клиент уж точно будет ваш. А кроме того, вы становитесь словно партнерами. Вы всегда можете помочь и подсказать ему в какой-то мелочи. Это похоже на особый вид дружбы.
Своих клиентов, с которыми выстроены такие долгосрочные отношения я ценю как друзей. Мы можем созвониться и между обсуждением задачи обговорить наши южные арбузы, температуру воды в море (у нас рукой подать) или курс доллара. А недавно мой русский клиент из Германии рассказывал о своих победах в местном любительском футбольном клубе. От этого отношения, как хорошее вино, только улучшаются.
Вывод или с чего начать в копирайтинге?
Качественная работа = долгосрочные отношения.
Если вы только начинаете работу копирайтером — начните с грамотно выстроенных отношений с клиентом. Благодарностью будет для вас — долгосрочное сотрудничество с постоянными заказчиками, которые довольны вашей работой!
А если давно работаете — то вы уже знаете, как важно выстраивать такие крепкие отношения с клиентом.
Инструкция по безопасности пишется кровью. К сожалению. Эти принципы я вывел для себя, как обязательные только после того, как потерял нескольких клиентов по собственной глупости.
Мне не стыдно говорить об этом. Это опыт и благодаря ему отношения с каждым клиентом стали лучше и долгосрочнее. Чего и вам желаю.
Пишите!
И долгосрочных отношений с клиентами вам.
Текст подготовил Владимир Багненко
P.S. Планирую написать портреты клиентов, с которыми не стоит даже начинать работу.
Другие статьи из серии «Как зарабатывать текстами»:
- Заглавная статья: вы зарабатываете вашими текстами? И почему я считаю, что могу писать об этом?
- Часть 1. Тексты для одностраничных сайтов;
- Часть 2. Общие принципы продающих текстов;
- Часть 3. Как создавать маркетинг-кит?
- Часть 4. Как создавать заголовки. Система КЛИН.
- Часть 5. Коммерческое предложение, которое работает
- Часть 6. Творческое вдохновение: как его находить и писать каждый день. Моя система.
- Часть 7. Подготовка к созданию сильного продающего текста.